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Good IT Support? Or a Pain In The Bits?

07.11.2019

von Sean Malvey, Nexthink (deutsche Übersetzung: Ontrex)

Ein guter IT-Support ist schwieriger zu definieren, als man denkt, aber die Entscheidung, welche Technologie besser ist als die nächste, ist für die meisten von uns ziemlich einfach.

Wer würde sich nicht für das neueste iPhone oder Android-Gerät anstelle eines Klapphandys entscheiden?

Ok, vermutlich die meisten Senioren - aber eigentlich sterben Klapphandys ja nie wirklich, sie kommen einfach als grössere Klapphandys zurück. Schlechtes Beispiel.

Der Punkt ist, dass wir fast jede digitale Technologie auf dem Markt bewerten, vergleichen, testen und studieren können. Wir haben endlose Informationen und Einblicke in die Schlüsselvariablen, die helfen, starke und schwache Technologien zu bestimmen.

Aber wenn unsere Arbeitsmittel und digitalen Anwendungen versagen und der IT-Support zum Eingreifen aufgefordert wird, kennen wir nicht wirklich die Schlüsselkomponenten, die dessen Dienste "gut" machen.

Die Hotline mag denken, dass gut weniger Tickets bedeutet.

Ein CIO definiert gut möglicherweise als kostensparenden KPI.

Und die Mitarbeiter denken vielleicht, dass gute IT gleichbedeutend mit unsichtbarer IT ist - sie wollen so wenig Interaktion wie möglich mit dem technischen Support. Für sie sollte die IT genauso handeln wie eine verdeckte Sicherheitstruppe, die in der Öffentlichkeit unauffällig agiert, aber die Fähigkeit hat, Probleme zu identifizieren und zu lösen, bevor es jemand anderem überhaupt auffällt.

Was ist guter IT Support?

Wenn Sie bei Google nach "Was ist guter IT-Support?" suchen, finden Sie alles von technischen Kennzahlen wie MTTR und First Time Fix Rates bis hin zu Theorien über die entsprechenden psycho-emotionalen Eigenschaften von Supporttechnikern. Während diese Punkte alle gültig sind, gibt es bestimmte Variablen da draussen, die wir für 100% unwiderlegbar halten.

Jede seriöse IT-Abteilung braucht diese Schlüsselfaktoren:

Ein ROI, der zuverlässig, genau und auf jedes IT-Projekt oder jede Initiative zurückzuführen ist, egal wie gross oder klein.

Kontextualisierte Umfragen, die aktuelle und robuste Stimmungsdaten sammeln./strong>

  • Die meisten Menschen ignorieren IT-Umfragen, weil sie ärgerlich und aus dem Zusammenhang gerissen sind. Wir wissen, wann und wie man schnell digitales Mitarbeiterfeedback sammelt. Lassen Sie sich zeigen, wie wir das machen.

Klare, umsetzbare Dashboards, die der IT-Abteilung schnell sowohl eine Zusammenfassung ihrer gesamten digitalen Architektur als auch die Möglichkeit geben, spezifische Probleme bis hin zum Benutzer und Gerät zu erkennen.

  • IT-Manager können Hunderte von Stunden bei der Fehlerbehebung sparen, indem sie mit der Nexthink-Plattform schnell rein- und rauszoomen.

KI-gestützte Automatisierungen und Korrekturen, die zuverlässig und einfach durchzuführen sind.

  • Das meiste, was Sie auf der Nexthink-Plattform sehen, ist out-of-the-box.
  • Neue Automatisierungen und Ein-Klick-Korrekturen können in wenigen Sekunden ausgelöst werden, so dass keine Zeit mit dem Schreiben von Code oder der Integration von Fehlerbehebungen in Ihre ITSM-Tools verschwendet wird.

Ein umfassender Digital Employee Experience Score (DEX Score)

  • die kontinuierlich wichtige Bereiche Ihrer IT-Infrastruktur und des Engagements Ihrer digitalen Mitarbeiter verfolgt - eine einzige Metrik, die den internen Fortschritt genau messen und mit den Wettbewerbern Ihrer eigenen Branche vergleichen kann. Befreien Sie Ihre Datenwissenschaftler, wir haben das hier abgedeckt. Der DEX Score ist eine einfache und dennoch leistungsstarke Metrik, die Ihnen helfen kann, jedes digitale Transformations- und Überwachungsprojekt zu leiten.

Sie wissen jetzt, was die Variablen sind, die wirklich wichtig sind, jetzt brauchen Sie Hilfe, um sie zu erhalten.

Wenn Sie es ernst meinen mit der Verbesserung Ihrer IT-Services, dann:

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