Es ist amtlich: Ende 2010 hatte sich helpLine der Microsoft-internen Kompatibilitätsprüfung mit dem aktuellen Windows Server 2008 Release 2 gestellt und sie mit wehenden Fahnen bestanden. Damit kann helpLine jetzt das "Works with Windows Server 2008 R2"-Logo tragen. Getestet wurde in einer Hyper-V-Umgebung.
Mit der neuen Version 5.1 führt helpLine zudem ein völlig neu entwickeltes Feature zur Personalplanung und -steuerung in Service-Prozessen ein. Diese „Workforce Management“ genannte Funktionalität ermöglicht die Einsatzplanung auch für komplexe Aufgaben direkt in der Service-Management-Lösung. Als Planungsgrundlage bietet das helpLine Workforce Management eine grafische Darstellung der Auslastung des Service-Teams bis hinunter zum einzelnen Service-Agenten. Auf Wunsch filtert helpLine dabei die Mitarbeiter nach Qualifikationsprofil und zeigt eine vollständige Übersicht der Auslastung inklusive geplanter Projektaufgaben, vorliegenden Service-Anfragen mit den vereinbarten Lösungszeitpunkten sowie Abwesenheiten. Vor allem die hochqualifizierten Mitarbeiter im Second- und Third-Level-Support, in deren Aufgabenbereich sich Support-Anfragen mit Projekt-Tätigkeiten mischen, lassen sich durch die kombinierte Ansicht in helpLine effizient steuern.
Die Version 5.1 erweitert ausserdem die Integrationsfähigkeit von helpLine in vorhandene IT-Landschaften. So können Drittanwendungen über Webservices Daten mit helpLine während eines laufenden Prozesses austauschen, was den Automatisierungsgrad wesentlich erhöht. Weitere Neuerungen umfassen die zertifizierte Anbindung an den Microsoft Office Communications Server (OCS), eine Optimierung für Terminal-Server sowie eine gesteigerte Benutzerfreundlichkeit.